سرونامه
بولتن تحلیلی اقتصاد با رویکرد هنری
هاسپیتالیتی
طراحی آگاهانه تجربه انسان‌ها
هاسپیتالیتی یعنی طراحی آگاهانه تجربه انسان‌ها
یک دیوار سفید رنگ یک در نیمه باز: چوبی، قهوه‌ای طراحی ساده، مینیمال، آگاهانه
این بولتن به چه دردی می‌خوره؟
این بولتن آموزش نمی‌دهد. من ادعا ندارم چیزی بلدم که تو نمی‌دانی. من کمی بیشتر تحقیق می‌کنم، تو تجربه زیسته‌ات را می‌آوری، هر دو از هم یاد می‌گیریم.
از مدیریت تا مشاوره — آنچه اینجا می‌خوانی بازتاب سال‌ها کار در صنعت هاسپیتالیتی است. نه یک نظریه روی کاغذ.
بهترین حالت: از نسخه اول شروع کن. ولی اگر از همینجا پیدایمان کردی، خوش آمدی. می‌توانی از همینجا با ما ادامه بدهی. هر نسخه یک موضوع دارد. هر موضوع یک دریچه. برداشت تو با برداشت من فرق دارد — و این چیزی است که می‌خواهیم.
تعریف هاسپیتالیتی چیست؟
اگر بگوییم هاسپیتالیتی یعنی «مهمان‌نوازی» چیز مهمی را از دست داده‌ایم
هاسپیتالیتی یعنی طراحی آگاهانه تجربه انسان‌ها
- 01طراحیاتفاقی نیست، انتخاب است
- 02آگاهانهنه از روی عادت، از روی قصد
- 03تجربه انساننه مشتری، نه مهمان، بلکه انسان
هاسپیتالیتی فقط در هتل یا رستوران نیست! هرجا که یک انسان با یک انسان دیگر روبرو می‌شود — یک کلینیک، یک فروشگاه، یک جلسه‌ی کاری، یک تماس تلفنی — آنجا هاسپیتالیتی هست یا نیست.
همراه با سروکست
اپیزود صفر: وقتی سلام کردن یک علم است
یادت هست؟!
یک بار یک جایی رفتی — هتل، مطب، فروشگاه، رستوران — بدون اینکه بدانی چرا، حس کردی خوشحالی که آمدی. یا برعکس — بدون دلیل مشخص، دلت خواست زود بروی. مثال: اولین باری که وارد یک مرکز پزشکی شدم و پرستار اسمم را صدا کرد. انگار آدم بودم، نه پرونده — نه «نفر بعدی».
تجربه‌ات را اینجا بنویس. بقیه می‌توانند بخوانند و نظر بدهند.
هنوز کسی ننوشته. اولین تجربه را تو بنویس.
مشکلی که همه می‌دانند، کسی نمی‌گوید
داستان یک مدیر هتل — تجربه مهمان از لحظه ورود طراحی شده بود، اما در ذهن مشتری خیلی زودتر شروع شده بود.
یک مدیر هتل به من گفت: «ما همه چیز داریم. اتاق خوب، غذای خوب، قیمت منصفانه. ولی مشتری برنمی‌گردد.»
گفتم: «مشتری از کجا می‌داند که شما وجود دارید؟»
سکوت کرد.
مشکل این بود: تجربه مشتری از لحظه ورود طراحی شده بود — اما در ذهن مشتری خیلی زودتر شروع شده بود؛ از لحظه‌ای که گوگل جستجو کرد.
من پیشنهاد دادم: سفر مشتری را از لحظه‌ای که اسم هتل در ذهنش شکل می‌گیرد طراحی کنید — نه از لحظه ورود.
راه‌کارهای امتحان‌شده
- طراحی تجربه از لحظه ورود به لابیهدف: مهمان از همان لحظه اول حس خوشامدگویی بگیردسنجش: ابزار سنجش دقیق نداشت؛ بیشتر حس تیم بود که بهتر شده
پیشنهادها
- نقشه سفر را از جستجوی گوگل و اولین برخورد با نام برند شروع کنیدراه سنجش: نرخ تبدیل بازدید سایت به رزرو، و کیفیت اولین تماس تلفنی را هفته‌به‌هفته ثبت کنید
نظر تو چیست؟ تو در کسب‌وکارت «اولین لحظه واقعی» را کجا می‌دانی؟
هنوز کسی ننوشته. اولین تجربه را تو بنویس.
کارهای هفته
این هفته فقط یک چیز تغییر بده
حس می‌کنی این تسک‌ها برایت کافی نیست؟ شاید وقت مشاوره اختصاصی است. رزرو مشاوره
سبک هاسپیتالیتی تو چیست؟
(یک سوال — نتیجه تحلیلی فوری)
1. وقتی یک مشتری ناراضی پیش تو می‌آید، اولین واکنش‌ات چیست؟
دعوت به مشارکت؟ داستان تو می‌تواند نسخه بعدی ما باشد
اگر در کسب‌وکارت با یک چالش از جنس هاسپیتالیتی روبرو شدی — یک لحظه که کار کرد یا نکرد — اینجا با ما به اشتراک بگذار، شاید داستان تو مهمان نسخه بعدی ما شود.
من کی هستم
مژگان محمدی — مشاور کسب‌وکار هتلداری و هاسپیتالیتی.
روش کارم بر عارضه‌یابی، طراحی تجربه، سیستم‌سازی و رشد پایدار است.
از مدیریت تا مشاوره؛ تجربه عملی در صنعت هاسپیتالیتی و پروژه شاخص کاخ سرهنگ بخردی.
mozhganmohammadi.com — رزرو مشاوره از صفحه تماس.
تماس / رزرو